Un scénario de relance, un film qui se joue en plusieurs scènes.

Pourquoi la notion de scénario de relance client ?

Ce n'est pas par hasard que le mot scénario est utilisé : il s'agit bien de construire le déroulement de plusieurs scènes qui vont avoir lieu.
Ces scènes ne vont souvent comporter que 2 acteurs : le fournisseur et son client.

L'objectif du scénario est alors le suivant : pour le fournisseur, il s'agit d'obtenir le paiement dans le délai contractuel de ce qui est dû par le client tout en préservant sa satisfaction.
Il faut donc que le scénario n'introduise aucune scène génératrice de tensions, d'incompréhension, de conflits, de divergences, de non écoute...

Mais alors comment construire un scénario de relance client ?

La notion de temps est primordiale.
Le déroulement des scènes s'appuie sur une échelle de temps exprimée en jours. Chaque scène doit être considérée comme une étape. Après chaque étape il faut vérifier si l'objectif est atteint : le client a-t-il payé et sa satisfaction est-elle préservée ?
Ceci sous-entend que chaque étape doit être positionnée avec un espace de temps suffisant.

Quel doit être le contenu de chaque scène ?

Nous savons maintenant que chaque scène est positionnée sur une étape.

Mais que doit contenir la scène ?

Le contenu s'appuie sur le média qui va être utilisé. Il existe différents médias :

• Le téléphone,
  
• L'e-mail,
  
• l'e-mail interactif,
  
• Le courrier et la lettre recommandée éléctronique (LRE),
  
• Le sms,
  
• La visite,
  
• Le comité.
  

Il est clair que chaque média nécessite une réelle compétence pour que son utilisation dans la scène amène au résultat attendu.

Quelques exemples de relance client en lumière :

L'échange téléphonique

L'échange téléphonique nécessite de maîtriser, l'écoute, la reformulation, le questionnement... Ce n'est pas seulement décrocher son téléphone et parler. Il faut vraiment intégrer chaque scène comme étant celle qui doit permettre d'atteindre la cible : obtenir une promesse de paiement, identifier un motif de non-paiement, préserver la satisfaction client.

Le mail

Il en est de même pour le mail : il faut le voir comme un objet de marketing.
L'intitulé (sujet) de l'e-mail doit être pensé pour conduire le lecteur à son ouverture. Le texte doit être clair, précis, accrocheur. L'heure d'envoi doit être choisie.
Un e-mail n'a que 2 cibles :

• Déclencher une réponse
  
• Ou déclencher un paiement
  

Cette approche est la même pour tous les médias : construire une visite client, mettre en place un comité cash, rédiger un sms...
La dernière scène du scénario est souvent dans une ambiance de type pré-contentieux, il est donc préférable de ne jamais jouer le film jusqu'au bout.

Mais qui écrit le scénario de relance client ?

Nous avons mentionné précédemment que les scènes de chaque scénario ne comportent en général que 2 acteurs (client et fournisseur).
A noter que dans 100% des cas, c'est le fournisseur qui écrit le scénario.

Il est donc important de savoir quel sera le client qui va monter sur scène. Un même scénario n'est pas forcément à utiliser avec tous ses clients.
Plusieurs critères peuvent rentrer en ligne de compte : la taille du client, son profil payeur, sa nature (client privé, client public), son mode de paiement...
Ces données sont importantes à exploiter pour que le scénario colle à la peau des acteurs.

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