Interview avec Emmanuel DUFORET, Responsable du Risque Clients & Recouvrement chez Groupe ADP

LE CHALLENGE :

ADP faisait face à des contraintes majeures avec son outil de credit management existant, qui ne répondait plus à ses besoins opérationnels :

• Manque de flexibilité : L'outil précédent était trop rigide, notamment en termes de paramétrage et d'administration fonctionnelle. L'équipe d’ADP n’avait pas de contrôle direct sur la plateforme.
• Charge de travail manuelle : L’outil générait une charge excessive de tâches manuelles, ce qui impactait négativement la productivité.
• Collaboration limitée : L’outil était utilisé exclusivement par l’équipe recouvrement, sans intégration avec d’autres départements tels que les opérations et la facturation.
• Rapports insuffisants : L’absence de rapports complets et exploitables empêchait une prise de décision basée sur les données.
• Processus non optimisés : Des inefficacités dans les flux de travail, notamment un manque d’intégration avec les clients et des processus de gestion des réclamations peu performants.

La Solution :

À la suite d’un appel d’offres compétitif et d’un processus de sélection rigoureux, ADP a adopté My DSO Manager, une plateforme digitale optimisant les processus de credit management et de recouvrement. Les points clés de cette mise en œuvre :

• Une plateforme collaborative : My DSO Manager est passé d’un simple outil de recouvrement à une plateforme collaborative intégrant l’ensemble des parties prenantes, y compris les équipes opérationnelles et les clients externes. Le système centralise désormais les données clés des clients, facilitant des interactions fluides entre les départements.
• Personnalisation et flexibilité : ADP a exploité les capacités de personnalisation de My DSO Manager pour adapter les workflows et hiérarchiser les tâches. Des alertes et des insights ont été configurés pour permettre une gestion proactive des risques de credit et du recouvrement.
• Une gestion axée sur les données : Une segmentation avancée des données, des analyses approfondies et des insights en temps réel ont permis à ADP d’améliorer la prise de décisions et les stratégies opérationnelles. Les fonctionnalités interactives, telles que les alertes par e-mail, ont rendu la communication avec les clients plus dynamique et fluide.
• Une mise en œuvre exemplaire : Malgré la structure complexe d’ADP (21 entités initialement), le projet a été livré en moins de trois mois. La solution comprenait six connecteurs intégrés, incluant des systèmes de paiement, des rapports de solvabilité et la gestion des factures digitales (par exemple, Corus).

Les Résultats :

La mise en place de My DSO Manager a apporté des bénéfices mesurables à ADP :

• Efficacité opérationnelle : Le nombre de collaborateurs impliqués est passé de six membres de l’équipe recouvrement à plus de 60 collaborateurs répartis entre différents départements, augmentant significativement la productivité. Les opérations, auparavant dispersées sur plusieurs outils, ont été consolidées sur une seule plateforme, réduisant ainsi le temps consacré à la coordination manuelle.
• Amélioration du cash-flow : Une réduction du Days Sales Outstanding (DSO) a été obtenue grâce à une standardisation des comportements de paiement des clients et à une réduction des anomalies. Une prévision de trésorerie plus précise a été atteinte, avec des écarts réduits à ±3 %.
• Approche centrée sur le client : Les fonctionnalités interactives ont permis aux clients de gérer eux-mêmes certaines tâches, telles que la récupération de documents, les confirmations de paiement et les mises à jour des réclamations. L’expérience client a été améliorée grâce à une visibilité en temps réel et une communication simplifiée.
• Exploitation améliorée des données : Des rapports et analyses enrichis ont permis une meilleure gestion des risques, une allocation optimisée des ressources et une planification stratégique plus efficace.
• Évolutivité mondiale : La solution s’est avérée évolutive, prenant en charge plusieurs entités et géographies, garantissant ainsi une adaptabilité future à mesure qu’ADP se développe.