Qu'est-ce que le rapport Litiges ?

Le rapport litiges permet de visualiser plusieurs informations à la fois : la volumétrie de litiges par typologie (administratif, qualité, etc.) en nombre et en montant, la durée moyenne de résolution des litiges, la répartition par client ou groupe de client, ainsi que les personnes en charge de la résolution des litiges.

C'est donc un outil opérationnel pour identifier les principales causes de litiges et entreprendre des plans d'actions pour les résoudre au plus vite.

Il est possible de personnaliser ce rapport par chargé de recouvrement, par chargé de résolution (responsable commercial, assistant(e) commercial(e), etc.) ou par champ personnalisé, ce qui permet de passer en revue facilement les litiges associés à l'un de ces acteurs. Vous pouvez également sélectionner une date pour afficher la situation des litiges à une date antérieure.

Le graphique

Situation actuelle

Il présente la répartition par type et en montants, ainsi que la durée moyenne de résolution de litiges :

Évolution

Il est possible de visualiser l'évolution des litiges.

Cette approche est particulièrement intéressante pour constater les améliorations et / ou détériorations de la performance sur des axes multiples et pour mettre en évidence les litiges récurrents et leur évolution :

Résolution

Cet onglet met en évidence (par période : semaine ou mois) le nombre et le type des nouveaux litiges versus ceux qui ont été résolus, ce qui vous permet notamment :

• D'identifier la typologie des nouveaux litiges, dans le but de traiter le problème de fond. Par exemple, corriger un problème de qualité récurent qui génère systématiquement de l'insatisfaction client et des impayés.
   
• De s'assurer visuellement que la dynamique est bonne, c'est-à-dire que davantage de litiges sont résolus plutôt que créés.

Le tableau présent sous le graphique permet d'affiner l'analyse en visualisant par client, portefeuille ou segmentation clients, la tendance concernant le nombre de litiges en cours en prenant en compte les nouveaux et ceux résolus sur la période.

À l'image des autres rapports vous pouvez définir une date pour afficher la situation des litiges à une date antérieure, ainsi que cliquer sur la légende pour masquer/afficher les éléments.

Le tableau

Par défaut, cette liste met en évidence les montants en litige et nombre de pièces par client. Elle peut être triée et filtrée de nombreuses manières afin de cibler ceux sur lesquels vous souhaitez agir:

Il est possible de « Grouper les résultats » par chargé de recouvrement et par tout champ analytique client :